Teras adalah ruang peralihan. Ia bukan ruang dalam yang sepenuhnya aman, tetapi juga bukan ruang luar yang sepenuhnya liar. Di teras, orang pertama kali diterima, disambut, atau justru dibiarkan berdiri tanpa kepastian. Dalam kehidupan sosial, teras adalah tanda apakah sebuah rumah terbuka bagi tamu atau hanya indah dipandang dari kejauhan. Dalam konteks perlindungan konsumen, akses perlindungan konsumen dapat dimetaforakan sebagai teras: ia adalah ambang pertama tempat konsumen mendekat kepada hukum, mengadu ketika dirugikan, mencari informasi, menuntut keadilan, dan berharap negara benar-benar membuka pintu perlindungan. Bila teras itu lapang, terang, dan mudah dijangkau, maka konsumen merasa hukum hadir. Tetapi bila teras itu sempit, gelap, birokratis, dan membingungkan, maka perlindungan konsumen hanya menjadi rumah hukum yang tampak megah dari luar, namun sulit dimasuki oleh mereka yang membutuhkan. Dasar utama rumah hukum ini di Indonesia adalah Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang ditetapkan pada 20 April 1999 dan mulai berlaku pada 20 April 2000 (Database Peraturan | JDIH BPK + 1)
Dr. Zainal Said.,MH
Undang-undang tersebut penting karena menegaskan bahwa konsumen bukan sekadar pembeli yang pasif, melainkan subjek hukum yang memiliki hak. Konsumen berhak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa; berhak memilih; berhak memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur; berhak didengar pendapat dan keluhannya; serta berhak memperoleh advokasi, perlindungan, dan penyelesaian sengketa secara patut. Hak-hak ini menunjukkan bahwa perlindungan konsumen tidak berhenti pada substansi norma, tetapi juga menuntut akses. Hak yang baik tanpa akses yang nyata sama seperti rumah yang memiliki ruang tamu indah tetapi tanpa teras dan tanpa pintu yang mudah dijangkau. Konsumen mungkin tahu ada perlindungan, tetapi tidak tahu ke mana melangkah saat dirugikan (Database Peraturan | JDIH BPK)
Metafora teras menjadi semakin relevan karena banyak persoalan perlindungan konsumen justru terletak pada ambang masuknya. Banyak konsumen dirugikan oleh barang cacat, informasi menyesatkan, layanan digital yang timpang, atau pelaku usaha yang menghindar dari tanggung jawab, tetapi tidak semua konsumen sanggup masuk ke mekanisme pengaduan. Sebagian tidak tahu haknya, sebagian tidak tahu lembaga yang bisa dihubungi, sebagian lagi merasa prosesnya rumit, lambat, atau hasilnya tidak pasti. Dengan kata lain, masalah perlindungan konsumen di Indonesia sering kali bukan hanya terletak pada “isi rumah hukum”, tetapi pada “teras akses”-nya: sejauh mana konsumen bisa benar-benar mencapai, memahami, dan menggunakan mekanisme perlindungan yang tersedia. Kebutuhan untuk membangun perlindungan konsumen yang lebih sinergis dan terintegrasi ini diakui pemerintah melalui Perpres Nomor 49 Tahun 2024 tentang Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (JDIH Kementerian Perdagangan RI + 1)
Perpres tersebut menyatakan bahwa Strategi Nasional Perlindungan Konsumen bertujuan memberikan arah kebijakan dan strategi perlindungan konsumen yang lebih sinergis, harmonis, dan terintegrasi. Secara substantif, ini berarti negara menyadari bahwa perlindungan konsumen tidak bisa lagi dikerjakan secara parsial. Teras rumah perlindungan konsumen tidak boleh hanya berada di satu sudut dan dijaga oleh satu lembaga; ia harus dibangun secara bersama oleh kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan mekanisme penyelesaian sengketa yang saling terhubung. Perpres ini penting karena memperlihatkan pergeseran cara pandang: perlindungan konsumen bukan sekadar urusan reaktif saat sengketa terjadi, tetapi juga urusan desain akses, koordinasi, prioritas sektor, dan arah kebijakan nasional. Rumah perlindungan konsumen mulai ditata bukan hanya dari ruang dalam, tetapi dari beranda depannya (JDIH Kementerian Perdagangan RI + 1)
Langkah itu diperkuat lagi melalui Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 17 Tahun 2024 tentang Rencana Aksi Nasional Perlindungan Konsumen, yang ditetapkan pada 9 Juli 2024 dan diundangkan pada 29 Juli 2024. Rencana aksi ini penting karena akses perlindungan konsumen tidak cukup dibangun dengan pernyataan normatif. Ia memerlukan pembagian tugas, tahapan pelaksanaan, sektor prioritas, dan instrumen evaluasi. Dalam metafora teras, Perpres adalah keputusan membangun rumah yang ramah bagi konsumen, sedangkan Permendag adalah pengaturan ukuran tangga, pencahayaan, jalur masuk, dan cara penyambutan agar setiap tamu tahu harus melangkah ke mana. Tanpa langkah operasional seperti ini, hukum perlindungan konsumen mudah berhenti sebagai simbol, bukan sarana (JDIH Kementerian Perdagangan RI + 1)
Fakta 2024 menunjukkan mengapa akses itu sangat penting. BPKN melaporkan bahwa sepanjang tahun 2024 lembaga ini menerima 1.733 pengaduan dari berbagai sektor, dengan potensi kerugian konsumen sebesar Rp424.256.065.321. Namun nilai kerugian yang berhasil dipulihkan hanya sekitar Rp44.825.538.742, atau sekitar sepersepuluh dari potensi kerugian yang dilaporkan. Data ini sangat bermakna. Ia menunjukkan bahwa teras rumah perlindungan konsumen memang sudah ada dan mulai didatangi banyak orang, tetapi belum semua yang datang benar-benar dapat masuk ke ruang pemulihan yang efektif. Banyak konsumen sudah mengetuk pintu, tetapi belum semuanya memperoleh hasil yang sebanding dengan kerugian yang dialami. Akses formal ada, tetapi akses substantif menuju pemulihan masih memerlukan penguatan besar (BPKN + 2)
Dari sisi layanan pemerintah, Ditjen PKTN juga melaporkan bahwa sepanjang periode Januari–Juni 2024 terdapat 1.935 laporan konsumen, terdiri dari 1.738 pengaduan, 143 pertanyaan, dan 54 informasi. Angka ini menunjukkan bahwa kebutuhan masyarakat untuk mendekati teras perlindungan konsumen sangat nyata. Konsumen tidak hanya ingin mengadu; mereka juga ingin bertanya dan memperoleh informasi. Ini berarti akses perlindungan konsumen tidak dapat dipersempit hanya menjadi saluran sengketa. Akses juga berarti kemudahan memperoleh penjelasan, kepastian prosedur, dan edukasi yang membuat konsumen tidak tersesat. Teras yang baik bukan hanya tempat berdiri, tetapi tempat orang pertama kali mendapatkan arah sebelum masuk ke dalam rumah (Ditjen PKTN)
Masalah akses juga terkait erat dengan kualitas lembaga penyelesaian sengketa. Salah satu lembaga penting dalam sistem ini adalah Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Fakta bahwa Ditjen PKTN pada Agustus 2024 menyelenggarakan bimbingan teknis bagi anggota BPSK memperlihatkan bahwa negara masih melihat perlunya penguatan kapasitas kelembagaan tersebut. Tanpa petugas yang kompeten, akses perlindungan konsumen akan berhenti pada prosedur. Konsumen mungkin berhasil sampai di teras, tetapi tetap tidak disambut secara memadai. Karena itu, pembenahan akses harus mencakup bukan hanya kanal pengaduan, tetapi juga kualitas orang, lembaga, dan mekanisme yang menerima kedatangan konsumen di ambang keadilan (Ditjen PKTN + 1)
Dalam ekonomi digital, teras perlindungan konsumen menjadi lebih kompleks. Konsumen kini masuk ke rumah pasar bukan hanya melalui toko fisik, tetapi lewat aplikasi, marketplace, iklan media sosial, dan kontrak elektronik. Di ruang digital, batas antara etalase, promosi, transaksi, dan pengumpulan data menjadi kabur. Karena itu, akses perlindungan konsumen juga harus berubah bentuk. Konsumen perlu teras digital yang jelas: kanal pengaduan yang mudah, informasi yang terbuka, prosedur yang tidak berbelit, dan edukasi yang menyesuaikan risiko digital. BPKN pada 2024 bahkan menekankan perlunya pembahasan perlindungan konsumen di era transformasi digital, yang menunjukkan bahwa persoalan akses kini tidak hanya geografis atau administratif, tetapi juga teknologis. Bila hukum tidak menyediakan teras digital yang mudah dijangkau, maka konsumen akan dibiarkan berdiri di luar rumah hukum sambil berhadapan dengan pasar digital yang bergerak jauh lebih cepat (BPKN + 1)
Secara lebih struktural, akses perlindungan konsumen juga menuntut keberdayaan konsumen. Dokumen Renstra Ditjen PKTN 2020–2024 memperlihatkan bahwa pemerintah memang menempatkan peningkatan penyelesaian pengaduan konsumen, penguatan BPSK yang aktif, edukasi konsumen, dan tindak lanjut pengaduan sebagai target kelembagaan. Ini menunjukkan bahwa akses perlindungan konsumen dipahami sebagai rangkaian: konsumen harus teredukasi, saluran aduan harus tersedia, pengaduan harus ditindaklanjuti, dan lembaga penyelesaian sengketa harus aktif. Teras yang baik harus dibangun dari beberapa unsur sekaligus: papan petunjuk yang jelas, jalan masuk yang tidak licin, pintu yang bisa diketuk, dan orang di dalam rumah yang benar-benar merespons (Ditjen PKTN)
Dari sudut keadilan, akses perlindungan konsumen adalah soal siapa yang paling mudah masuk ke rumah hukum. Konsumen berpendidikan tinggi di kota besar mungkin lebih mudah mencari kanal aduan, membaca klausul, atau menekan pelaku usaha lewat media sosial. Tetapi konsumen di daerah, kelompok miskin, lansia, penyandang disabilitas, atau mereka yang literasi digitalnya rendah sering menghadapi hambatan lebih besar. Karena itu, akses perlindungan konsumen tidak boleh dipahami netral. Ia harus dirancang inklusif. Teras rumah hukum harus ramah bagi semua: mudah ditemukan, mudah dipahami, mudah digunakan, dan tidak menakutkan bagi mereka yang paling rentan. Bila tidak, maka perlindungan konsumen akan cenderung dinikmati hanya oleh mereka yang sejak awal sudah punya modal sosial dan pengetahuan lebih besar (JDIH Kementerian Perdagangan RI + 2)
Pada akhirnya, perlindungan konsumen bukan hanya soal memiliki undang-undang, lembaga, dan strategi. Ia adalah soal membangun teras keadilan yang benar-benar dapat diinjak oleh konsumen biasa. Indonesia telah memiliki pondasi normatif melalui UU No. 8 Tahun 1999, telah memperkuat arah nasional melalui Perpres No. 49 Tahun 2024, dan telah menyusun langkah operasional melalui Permendag No. 17 Tahun 2024. Data pengaduan 2024 menunjukkan bahwa masyarakat memang membutuhkan perlindungan itu, tetapi juga mengingatkan bahwa akses menuju pemulihan masih perlu diperkuat. Rumah hukum perlindungan konsumen sudah berdiri, namun tantangannya sekarang adalah memastikan bahwa terasnya cukup terang, cukup terbuka, dan cukup bersahabat bagi semua orang yang datang membawa keluhan. Sebab hukum yang baik bukan hanya hukum yang kokoh di dalam, melainkan hukum yang membuka ambang masuknya bagi mereka yang membutuhkan perlindungan paling pertama.